Pour commencer, pouvez-vous nous présenter Socram Banque et son positionnement sur le marché de la banque ?

Socram Banque est née en 1968 à l’initiative de mutuelles d’assurance, précurseurs du circuit court en matière de produits assurantiels souhaitant offrir à leurs assurés des crédits sans intermédiaire.

Aujourd’hui, notre positionnement est celui d’un spécialiste du financement des particuliers et de l’épargne bancaire en marque blanche ; nous sommes le partenaire de nombreuses mutuelles comme Macif, Maif ou Matmut qui constituent nos principaux réseaux de commercialisation.

Socram Banque vient d’obtenir la marque de garantie AFRC Relation Client 100% France. Pouvez-vous nous expliquer ce que cela signifie pour votre entreprise ?

Nous sommes très fiers d’avoir obtenu cette marque de garantie qui témoigne de notre engagement au sein des territoires, engagement qui s’inscrit pleinement dans notre politique RSE et les valeurs que nous partageons avec notre écosystème mutualiste.

C’est une belle reconnaissance pour l’entreprise et toutes les équipes qui œuvrent au quotidien pour un service de qualité et de proximité avec nos clients.

La crise de la Covid-19 a entraîné une évolution rapide et radicale dans le monde du travail et fait émerger de nouvelles attentes de la part des collaborateurs. Comment donner ou redonner envie aux équipes ?

Les femmes et les hommes de l’entreprise sont ses « forces vives ». C’est à travers elles et leur implication que la réussite de l’entreprise, l’atteinte des objectifs et la satisfaction des clients se construisent et se matérialisent. L’engagement, au-delà de l’envie, devient essentiel ; le nourrir c’est échanger, expliquer, accompagner, partager…

Au sein de Socram Banque, des rendez-vous réguliers ont été instaurés avec les collaborateurs pour partager la vision, donner un objectif, une orientation et in fine un sens à la mission de chacun. Donner du sens, c’est être capable d’expliquer la finalité d’une action, d’une tâche, dire pourquoi, plutôt qu’expliquer comment. Prendre ce temps est autant une marque de respect pour le collaborateur qu’un levier d’engagement. Il favorise la coopération, encourage la responsabilisation et renforce le collectif.

Socram Banque se positionne comme une banque à taille humaine, proche de ses clients. Comment cette approche s’est-elle traduite dans votre relation avec vos clients et vos distributeurs après la COVID ?

Une relation de confiance mutuelle !

La confiance est un élément essentiel dans toute relation humaine et cela n’est pas différent dans le monde professionnel.

La crise sanitaire a créé un contexte d’incertitude et de changements rapides. Après cette période difficile, notre priorité était de démontrer à nos partenaires que nous étions à leurs côtés, en soutien des besoins de leurs sociétaires.

Pour y parvenir, nous avons investi pour faciliter l’accès à nos produits et services. Au-delà de nos canaux traditionnels, nous avons notamment développé des parcours de souscription 100% digitaux permettant à nos clients de souscrire à nos produits de manière simple et sécurisée tout en offrant une expérience client fluide et facile. Nous avons également compris que l’aspect humain reste essentiel dans la relation client.

Nous avons donc veillé à maintenir des canaux de communication directs avec nos partenaires et nos clients, en offrant un accompagnement personnalisé avec nos conseillers dédiés.

Cette stratégie omnicanale vous permet de toujours conserver le contact avec vos clients. Que mettez-vous en œuvre de façon complémentaire pour leur « donner envie » ?

Socram Banque s’est dotée en 2020 d’une raison d’être qui l’engage, à travers des objectifs forts, à agir chaque jour dans l’intérêt du sociétaire et des mutuelles actionnaires.

Nous nous sommes tout d’abord lancés dans une démarche de certification de service qui permet de garantir l’accès permanent à un interlocuteur formé, autonome et agissant dans un cadre de délégation clair, avec pour moteur la volonté d’offrir une expérience client optimale.

Par ailleurs, dans le cadre de notre politique d’amélioration continue, nous écoutons tout au long de l’année la voix de nos clients, distributeurs et sociétaires, via des enquêtes de satisfaction à chaud et à froid.

Elles constituent un moyen efficace pour collecter leurs avis, besoins et attentes, identifier les axes de progrès et mettre en œuvre les plans d’actions nécessaires pour toujours mieux les accompagner.

Socram Banque a engagé une démarche RSE. Pouvez-vous nous en dire plus sur les engagements de votre entreprise en la matière ?
Effectivement, au regard de notre ADN mutualiste, la RSE est un enjeu fort pour matérialiser nos valeurs. Nous avons adopté une démarche ambitieuse qui se traduit par des engagements concrets dans plusieurs domaines.

Tout d’abord, nous avons mis en place une politique de gestion durable de nos ressources humaines pour offrir à nos collaborateurs un environnement de travail épanouissant et motivant. Rendre le collaborateur acteur des évolutions, c’est aussi le gage d’une expérience client nourrie par son implication.

Nous sommes également engagés dans une politique de développement durable qui vise à réduire notre impact écologique par la baisse de notre consommation énergétique, la gestion de nos déchets ou encore notre engagement au sein des territoires.

Enfin, en tant qu’acteur financier responsable, nous entendons, à travers nos métiers, contribuer à des causes sociétales majeures. Nous souhaitons notamment accompagner les sociétaires dans la transition énergétique en leur permettant, via des solutions de financement adaptées, de réaliser des travaux de rénovation dans leur logement ou en favorisant la mobilité durable. Le crédit mobilité électrique constitue la première réalisation de cette « offre verte ».

Notre ambition pour les prochaines années est de devenir l’un des acteurs référents de l’accompagnement des transitions.

Qu’est-ce qui caractérise le service client JobTeaser des autres entreprises ?
Notre vision de la Relation Client s’articule autour de trois valeurs : l’excellence, la transparence et l’égalité. Cela se traduit par le fait que chaque membre de l’équipe est considéré comme un expert à part entière au sein de l’organisation, l’équipe Service Client occupant un rôle central et transversal. En effet, elle fait partie du pôle des opérations et travaille en étroite collaboration avec les pôles Commercial, Produit et Marketing.

La connaissance et la formation continue au cœur de la Relation Client

Avec l’augmentation de la demande et la nécessité d’offrir un service toujours plus rapide et efficace, il est devenu plus difficile pour les entreprises de répondre rapidement aux demandes des clients tout en maintenant un niveau élevé de qualité du service. C’est là que réside le nouveau défi du service client.

Chez JobTeaser, la réponse à ce challenge se trouve dans la formation continue à 360° de l’ensemble de l’équipe Service Client afin de maintenir le plus haut niveau de connaissance de nos différents produits et services à date. Chaque membre de l’équipe dispose ainsi d’une expertise approfondie, ce qui permet un traitement rapide et efficace des demandes clients.

Cette formation commence par un onboarding complet durant lequel chaque nouveau.elle collaborateur.trice a l’opportunité de découvrir et de se familiariser avec l’ensemble des produits de JobTeaser et de rencontrer l’ensemble des autres départements. Une fois l’intégration terminée, les membres de l’équipe ont la possibilité de parfaire leurs connaissances grâce à la mise à disposition d’outils de formation continue. Notre plateforme e-learning collaborative est un outil essentiel pour garantir que notre équipe soit constamment formée et à jour sur les produits et services que nous proposons. Elle fournit des ressources permettant à nos collaborateur.trices d’obtenir une compréhension complète de notre écosystème et du marché actuel, permettant ainsi un support optimal et rapide de l’ensemble de notre clientèle.

En addition, nous pensons qu’une bonne Relation Client passe également par la formation de nos clients, indispensable pour faciliter leur prise en main et utilisation quotidienne de notre plateforme. De façon similaire à nos modules de formation interne, nous mettons à leur disposition des ressources régulièrement mises à jour afin de leur permettre d’être les plus autonomes possible lors de l’utilisation de nos produits. Ainsi, en complément du help-center et des tutoriels disponibles en ligne, nous organisons également des webinars pour nos nouveaux clients afin de les familiariser au mieux à nos produits et répondre au mieux à leurs besoins.

Un pôle à part entière imbriqué dans la prise de décision
Nous considérons la transparence comme un élément indispensable de notre travail. Loin d’être le dernier maillon de la chaîne, notre département est en relation constante avec les différents pôles de JobTeaser.

Cette approche transparente favorise une meilleure visibilité sur l’évolution de nos produits et nous permet ainsi de mieux anticiper les sujets à venir. Notre équipe peut ainsi trouver les solutions les plus appropriées en amont et s’assurer que toutes les parties impliquées comprennent clairement les processus mis en place.

L’importance de la prise d’initiative
Chez JobTeaser, nous sommes convaincus que chaque collaborateur.trice a le potentiel de contribuer à la réussite collective de l’entreprise, et c’est également le cas dans l’équipe Service Client. Notre environnement de travail encourage les échanges, la confrontation d’idées et la prise d’initiatives. Cela permet à chaque collaborateur.trice de suggérer de nouvelles pratiques ou processus qui facilitent notre travail et nous permettent d’améliorer la qualité de nos services.

Les membres de l’équipe ont donc l’opportunité de mener à bien différents projets transversaux en totale autonomie. C’est ainsi que sont nés différents outils venus renforcer notre proposition de valeur à nos clients comme la création du help-center ou encore la création et distribution de notre newsletter produit nous permettant d’informer régulièrement nos clients des différentes évolutions de la plateforme JobTeaser.

Cette valeur d’égalité renforce également la position d’expert de chaque membre de notre équipe Relation Client. En encourageant à la participation active aux discussions et aux échanges d’idées, nous souhaitons mettre à profit toutes les compétences et perspectives disponibles dans l’équipe.

L’obtention de la marque de garantie AFRC Relation Client 100% France confirme le succès de votre vision ?

L’obtention de la marque de garantie est une reconnaissance de notre excellence opérationnelle et valide la qualité de notre travail. Elle représente un outil précieux de communication, nous permettant de renforcer la légitimité de notre équipe et de gagner en notoriété au sein de notre réseau.

Nous sommes fiers de pouvoir mettre en lumière notre vision du service client pensé pour un environnement B2B. Notre engagement envers l’écosystème startup, qui nécessite une interaction constante avec les grands groupes, nous permet de mieux faire la comparaison entre la façon de structurer nos équipes, d’utiliser les outils de la Relation Client et de communiquer avec le client.
Cette reconnaissance nous honore et représente un véritable engagement pour le futur.

Nous sommes déterminés à offrir une expérience client toujours plus qualitative, ce qui nécessite une attention constante sur l’évolution du marché et de l’industrie. La marque de garantie nous permettra de continuer de nous inspirer des meilleures tendances et représente une opportunité supplémentaire d’améliorer davantage notre service et de contribuer au développement du service client de demain.